Veel mensen denken, dat communicatie vooral gaat om wat je zegt. Dat is absoluut niet waar. Het gaat vooral om wat je niet zegt. Je weet nooit precies hoe veel macht je bezit, totdat je de macht van de lichaamstaal beheerst.

Een voorbeeld. Ik sta in de winkel. In de rij voor de kassa, welteverstaan. Het meisje achter de kassa heeft licht rood gekleurde blosjes op haar wangen. Ik zie haar blik nerveus van links naar rechts schieten. We staan al best een tijdje in de rij, want de klant die aan de beurt is, heeft twee gewone broden gekocht. Nu is daar niets mis mee, maar zij dacht dat die in de aanbieding waren. En dat waren ze niet; dat waren alleen de vloerbroden. “De aanbieding geldt alleen voor de vloerbroden.” mompelt het meisje voorzichtig. “Dat was niet echt duidelijk aangegeven.” zegt de klant, zichtbaar niet op haar gemak. Er wordt wat gemompeld in het microfoontje van het oortje van de caissiere, zo’n apparaatje dat vroeger alleen uitsmijters in discotheken hadden, en er wordt druk heen en weer gemompeld.

“Geeft niks, ik haal de goede wel even.” zegt de klant. Het meisje kijkt maar zegt niets. Ze is nog niet zo goed in problemen oplossen, vermoed ik. Maar daar heeft ze de leeftijd ook nog niet voor. De klant baant zich een weg door de kassa’s, terug de winkel in. Ondertussen worden de klanten die voor mij staan plotseling steeds onrustiger. Je ziet het gebeuren: wiebelen van het ene been op het andere, zuchten, verontwaardigd om zich heen kijken. Wat dan gebeurt, is belangrijk. Het kan het verschil maken tussen een rustige zondagmiddag in de supermarkt, en een uit de hand gelopen discussie die verhit eindigt met als slot act waarschijnlijk biggelende caissière tranen. De wachtende klanten in de rij beginnen elkaar aan te kijken. Ze zeggen (nog) niets, maar hun blikken doen het werk. “Godsamme.” zie je ze tegen elkaar kijken. Ik word als derde in de rij ook gretig aangekeken. Men wacht op antwoord. Op mijn rollende ogen, of mijn zucht, of mijn geïrriteerde blik. Ik besluit mijn tanden bloot te lachen en eens mijn schouders op te  halen. Heel subtiel, zo van “Ach, het is zondag.” De – zojuist nog zo geïrriteerde – klant die mij mijn schouders ziet ophalen knippert even met zijn ogen, maar lacht dan terug en haalt ook zijn schouders op. “Ach ja, het is toch lekker weekend hè.” zegt hij. Ik knik. De caissiere glimlacht opgelucht, ja, zelfs bijna van blijdschap. De klant komt terug met haar vloerbroden, rekent af, en iedereen is blij.

En dat alleen maar door mijn tanden en schouders.