Hoe je gek kunt worden, simpelweg van het bellen naar de klantenservice van bedrijven.

Beste bedrijven van Nederland. Er moet me toch iets van het hart.

Irritatielevel 20%
Als ik jullie opbel om door te geven dat mijn internet het niet doet, dan kunt u er van uit gaan dat ik op voorhand al licht geïrriteerd ben. Laten we zeggen, 20% geïrriteerd. Want, zoals u weet, behoort internet tot één van de basisbehoeften van de mens. Enfin. Als ik jullie dan opbel, krijg ik eerst te horen dat mijn telefoontje opgenomen kan worden. Daar houd ik al niet van, want ik hoef niet opgenomen te worden. Geen behoefte aan. Vervolgens krijg ik te horen dat dit telefoontje – dat in feite veroorzaakt wordt door jullie schuld, door in gebreke te blijven met het aanbieden van stabiel internet – mij 0,70 eurocent per minuut gaat kosten, plus de kosten voor mijn mobiele telefoon. Op dat moment stijgt mijn irritatielevel al naar 40%: Waarom moet ik nu per minuut betalen voor iets waar ik al maandelijks een vast bedrag voor betaal? Waarom moet ik nu, naarmate jullie wachttijd, méér betalen als jullie de lijnen lang bezet houden? Hoe weet ik nu, of terwijl ik zit te wachten tot ik geholpen wordt à 70 cent per minuut, er aan de andere kant niet een luie medewerker op zijn dooie gemak een boterham met pindakaas zit op te eten, starend naar mij, het knipperende lampje op zijn scherm?

Klant is koning
Dus als jullie slecht jullie werk doen, heb ik 1) eerst geen werkend internet, dan 2) betaal ik per minuut vanwege jullie onkunde om direct een medewerker aan de lijn te geven en 3) zadelen jullie me ook nog eens op met het meest ongelofelijk ingewikkelde keuzemenu dat er ooit bestaan heeft. Wie denken jullie eigenlijk dat jullie zijn? Ik ben jullie klánt, en volgens jullie brochures, reclames en praatjes in de winkel, is die KONING bij jullie. Waarom moet ik dan nu met een computermevrouwenstem ruziën? Mijn irritatielevel is ondertussen gestegen van 20% naar 60%, en dat nog voordat ik iemand gesproken heb. Dan heb ik ook nog eens te horen gekregen dat voor opleidingsdoeleinden de gesprekken opgenomen worden. Daar houd ik al helemaal niet van. Als ik dan eindelijk iemand aan de lijn krijg, ben ik al in veel minder goede doen dan op het moment dat ik belde. Dat is weer heel vervelend voor uw callcenter personeel, want al dat gescheld en gemopper van klanten is niet goed voor hun stress level.

Aansmeren – 80%
Als dan mijn klacht aangehoord en hopelijk opgelost is, krijg ik ongevraagd de vraag of ik soms interesse heb in het uitbreiden van mijn pakket. Het wordt bovendien opgelezen alsof de medewerker onder dwang moet zeggen wat op zijn papiertje staat. Waarom zou ik mijn pakket willen uitbreiden, WAAROM? Ik bel jullie nét op om te zeggen dat dit oorspronkelijke pakket niet naar behoren werkt, waarom zou ik dan in vredesnaam nog willen uitbreiden? 80 procent.

Klanttevredenheidsonderzoek
En dan, als ik wil gaan ophangen, komt de genadeklap. Zonder mij er nog een speld tussen te laten krijgen, zegt de medewerker dat ik nog een klanttevredenheidsonderzoek te horen krijg nadat hij heeft opgehangen. Ik begrijp niet waarom bedrijven dit doen, want ik heb inmiddels een irritatielevel van 90% bereikt door al die poespas om een simpel gesprek heen, waardoor ik nu absoluut niet mee ga werken aan zo´n klanttevredenheidsonderzoek. En als ik dat wel doe, nou, dan reken maar op het genadeloos dalen van jullie scores.

Lieve bedrijven, hoe zeer jullie ook automatiseren, vergeet niet dat wij – jullie dagelijks brood – mensen blijven. Wij willen geen computerstem, wij willen echte mensen, met namen, die ons aanhoren en helpen. Wij willen geen opnames van Big Brother, wij willen geen klanttevredenheidsonderzoek en we willen al helemaal niet elke keer naar het belmenietregister. We willen gewoon geholpen worden, en niet door een computer, maar door een mens. Wij willen geen keuzemenu met 743 opties, wij willen een mens. Als jullie daar nu eens in zouden investeren, zouden die klanttevredenheidsonderzoeken helemaal niet meer nodig zijn.

Advertenties

One thought on “Hoe je gek kunt worden, simpelweg van het bellen naar de klantenservice van bedrijven.”

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

w

Verbinden met %s